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Flexible Arbeitsmodelle für das Call Center

by Stefan Tabord on 22.05.2017 04:45:00

Flexible Arbeitsmodelle machen auch vor dem Call Center nicht Halt. Aber wie soll das funktionieren? Heute ist zum Glück vieles umsetzbar, was vor ein paar Jahren noch undenkbar gewesen ist. Und das macht am Ende alle Glücklicher: Den Arbeitgeber, den Arbeitnehmer und die Kunden. Wir sagen Ihnen wieso.

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Von 8 bis 5 zu arbeiten gehört der Vergangenheit an - so zumindest ist die weit verbreitete Meinung, wenn man sich mit der Zukunft des Arbeitsplatzes auseinandersetzt. Wer sich umschaut, merkt aber schnell, das nach wie vor viele Unternehmen diesem Modell folgen. Ob es die Arbeitgeber sind, die am Zeitmodell festhalten oder die Mitarbeitenden sei dahingestellt. Wir möchten in diesem Beitrag die Möglichkeiten im Call Center aufzeigen, die rein theoretisch bestehen und doch auch schon am im ein oder anderen Call Center umgesetzt werden.

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Wieso sollte man überhaupt flexible Arbeitsmodelle anbieten?

Die Anforderungen an den Arbeitsplatz wandeln sich. Um das Familienleben, die Hobbys oder ehrenamtliche Engagements mit dem Job zu vereinbaren, gibt es viele Arbeitnehmende, die nicht jeden Tag von 8 bis 5 arbeiten möchten. Ein weiterer Grund für den Wunsch nach flexiblen Arbeitsmodellen kann auch der lange Arbeitsweg sein oder die übermassig belasteten Verkehrswege. Aus diesem Grund wurden bei vielen Unternehmen Gleitzeitmodelle eingeführt. Auch Teilzeitstellen oder Job-Sharing-Angebote sind aufgrund der Bedürfnisse verschiedener Mitarbeitenden entstanden.

Die Vorteile solcher Modelle liegen klar bei der Mitarbeiterzufriedenheit. Aber auch die Erfahrung und das Wissen von einzelnen Mitarbeitenden kann mit diesen Mitteln langfristig gesichert werden. Denn eine Kündigung aufgrund von neuen Verpflichtungen neben der Arbeit kann vielleicht durch eine Teilzeitstelle verhindert werden.

Einen weitern Schritt in diese Richtung wagt das Arbeitsmodell "Homeoffice". Obwohl dieses Modell viele Vorteile für das Unternehmen wie auch den Mitarbeitenden bedeuten, wird es vielerorts noch nicht gelebt. Gerade auch für Call Center bedeutet "Homeoffice" eine Chance.

Mehr Zufriedene Mitarbeitende dank Homeoffice

Flexible Arbeitsmodelle wie Homeoffice wirken sich positiv auf die Mitarbeitenden aus. Sie sind gemäss einer Studie zufriedener und loyaler. Und das wiederum wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit sowie die Fluktuation eines Unternehmens aus.

Aber wie soll das möglich sein in einem Callcenter? Die starren technischen Anforderungen haben es lange Zeit beinahe unmöglich gemacht, dass flexible Arbeitsmodelle eingeführt werden konnten. Doch langsam ändern sich auch hier die Voraussetzungen.

Der grösste Schweizer Telekom-Anbieter Swisscom konnte dies bereits umsetzen und erklärt im Video, welche positiven Auswirkungen diese Umstellung nicht nur für die Mitarbeitenden sondern auch für das Unternehmen hatte:

Aber nicht nur aufgrund der Arbeitsleistung und der gesteigerten Motivation profitiert der Arbeitgeber. Auch der Platzbedarf für ein Büro kann durch solche Massnahmen reduziert werden und die Attraktivität des Arbeitgebers steigt aufgrund seiner flexiblen Arbeitsmodelle.

Das braucht ein Call Center-Mitarbeiter zu Hause

Je nach Arbeitgeber müssen natürlich auch noch weitere Punkte erfüllt sein, bevor ein Mitarbeitender seinen Arbeitsplatz zu Hause einrichten kann. Essenziell sind aber diese Punkte. Aufgrund der All-IP-Produkte ist es heute nicht einmal mehr nötig, dass ein fester Telefonanschluss besteht.

Veränderte Bedürfnisse

Neben Mitarbeitenden und Arbeitgebern profitiert zudem eine dritte Gruppe von der Umstellung auf Homeoffice im Call Center-Bereich: Die Kunden. Denn eigentlich werden auch die festgesetzten Bürozeiten um einiges flexibler, wenn ein Homeoffice eingerichtet wird. Das entspricht wiederum den veränderten Ansprüchen der meisten Kunden. Mit den Homeoffice-Möglichkeiten, kann schneller auf solch Bedürfnisse eingegangen werden. Frühaufsteher können bereits auf Kundenwünsche reagieren, die vor 8 Uhr anrufen möchten und Langschläfer können auch nach 17 Uhr noch Ausfkunft geben und weiterhelfen.