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Schnurlos im Call Center (geht nicht)

by Stefan Tabord on 12.07.2017, 11:09:34

Obwohl die Technik nicht mehr hinterher hinkt, vertrauen im Call Center nach wie vor viele Arbeitgeber auf drahtgebundene Headsets. Dieser Beitrag räumt mit Vorurteilen auf und zeigt Ihnen die Vorteile der kabellosen Kommunikation - auch in Call Centern.

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Die Zukunft ist schnurlos. Wenn auch Apple für sein neues iPhone keine verkabelten Ohrstöpsel mehr liefert, ist klar, welche Stunde geschlagen hat. Aber drahtlose Kopfhörer sind keine Weltneuheit. Wieso also widmen wir uns diesem Thema? Ganz einfach: Gerade in Einsatzgebieten, in denen das Telefon viel genutzt wird, greift man auch heute noch gerne auf die verkabelte Version des Headsets zurück.

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Können Sie sich noch daran erinnern, wie man die ersten Mobiltelefone noch im Kofferraum des Autos platzieren musste? Praktisch in einen Koffer verpackt konnte man so auch auf dem Weg noch kurz ein Telefon bedienen. Na gut, ganz so einfach war das dann doch nicht.

Zumindest, wenn man heute zurückschaut, scheint das erste Mobiltelefon extrem umständlich gewesen zu sein. Denn heute hat das Smartphone im Hosensack platz. Weder Koffer noch Auto sind essenziell, um den ganzen Komfort des Geräts zu nutzen.

Kundenzufriedenheit steigern

Auch zu Hause startete das schnurlose Telefon seinen Siegeszug. Während man früher noch ans Telefon-Tischchen im Gang gebunden war, konnte man Ende der 90er-Jahre im ganzen Haus umhergehen und trotzdem einwandfrei telefonieren. Zu verdanken war das dem Übertragungsstandard CT, der später durch DECT abgelöst wurde.

Heute sind auch im Büro viele Arbeitsplätze mit einem drahtlosenen Telefon ausgestattet. So kann der oder die Telefonierende auch mal kurz aufstehen und etwas im Ordner nachschlagen, wenn es nötig ist. Die schnurlose Variante bringt allerlei Vorteile und sie steigert die Mitarbeiterzufriedenheit. Ganz zu schweigen von der Kundenzufriedenheit.

Denn die Einschränkung, an den Arbeitsplatz gebunden zu sein, macht den Call Center Mitarbeiter ineffizient. Zudem muss der Mitarbeitende heute mit ganz neuen Herausforderungen umgehen. So ist es zum Beispiel gut möglich, dass er neben den Gesprächen am Telefon auch für einen Chat-Service oder den E-Mail Support eingesetzt wird.

Keine Nachteile ohne Kabel

Wenn bei solchen Arbeiten immer das Kabel des Headsets in den Weg kommt, macht das die Abläufe langsamer und den Mitarbeitenden unzufrieden. Somit muss auch auf der anderen Seite der Leitung jemand mehr Zeit aufwenden, um seine Probleme zu lösen oder einer unzufriedenen Stimme zuhören.

Die Vorbehalte gegenüber drahtlosenen Kopfhörern sind heute überholt. Eine stabile Verbindung gehört heute genauso zum Programm wie die Geräuschunterdrückung mit Noise Cancelling. Ein weiteres Problem war die gegenseitige Störung bei mehreren schnurlosen Headsets im gleichen Raum. Dazu mehr im Detail im nächsten Abschnitt.

Wie bereits gesagt, beruhten die ersten schnurlosen Geräte auf dem Übertragungsstandard CT. 1992 wurde diese Technik durch DECT abgelöst. Eine europäische Errungenschaft. Zwar gibt es die Technik in der Zwischenzeit auch in den USA, allerdings funktioniert sie dort noch etwas anders.

Bluetooth oder DECT?

DECT steht für Digital Enhanced Cordless Telecommunications und überzeugt vor allem mit seiner hohen Reichweite von bis zu 100 Metern. Mit Bluetooth Class 1 ist diese Reichweite auch fast erreichbar, bei Class 2 sind es 10m. Bei DECT kann das Headset allerdings nur mit einem Endgerät (Basisstation) gekoppelt werden, während Bluetooth bis zu 8 Verbindungen zulassen kann. Bei dieser Multipoint-Technik kann das Headset gleichzeitig zwei aktive Bluetooth-Verbindungen nutzen, um z.B. zwischen einem Mobiltelefon und einem Softphone (PC) wechseln zu können.

Fox mit DECT-TechnologieNimbus II mit Bluetooth-Technologie

 

Aber in einem Call Center ist es nicht unbedingt nötig, die Basisstation mit anderen Geräten als dem Headset des Mitarbeitenden zu koppeln. Deswegen ist auch der CT-Nachfolger eine gute Lösung. Auch die Störungsunanfälligkeit im 1.8GHz Bereich sprechen für diese Technologie. Was Ihnen jetzt noch in die Quere kommen könnte, ist die Headsetdichte. Mit DECT haben Sie 120 Kanäle, die Sie nutzen können. Die mögliche Anzahl Geräte ist bei Bluetooth deutlich geringer, da man im 2.4GHz Bereich die 79 Kanäle mit WLAN, drahtlose Eingabegeräten, u.ä. teilt. Metallobjekte oder Wärmeschutz-Verglasung (metallbedampft), reflektieren Funkwellen und erfordern ebenfalls Aufmerksamkeit. Bei grösseren Call Centers spielt die detaillierte Planung deshalb eine wichtige Rolle.

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